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Verbesserte Kundenbeziehung durch individualisierte Kundenerlebnisse

Customer Relationship Management trägt dazu bei, dass sich die strategische Ausrichtung von Unternehmen an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientiert. Kern ist das Sammeln von Kundendaten aus dem operativen Geschäft und deren elektronische Auswertung, um bessere und schnellere Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Im Fokus des CRM steht das individualisierte Kundenerlebnis, wobei Unternehmen idealerweise einen Schritt voraus sind, indem sie vor ihren Kunden wissen, was diese möchten.

VISION 2022 - CRM

Vision 2022

Zentrale Aufgabe des CRM Analysten der Zukunft ist die angemessene Reaktion auf die Bedürfnisveränderungen der Käufer und die Umsetzung des idealen Kundenerlebnisses.

Heute

Der heutige CRM Analyst sitzt die meiste Zeit seines Arbeitstages am PC. Zu seinen Kernaufgaben gehören die Analyse von Kundenverhalten, das Selektieren für Kampagnen sowie die Entwicklung von Werbemaßnahmen, um bspw. herauszufinden, welche Adressatengruppe die richtige für ein bestimmtes Verkaufsangebot per E-Mail ist. Der CRM Analyst steht zudem in engem Kontakt zum Einkauf, für den er Zielkunden bestimmter Waren identifiziert. Zusätzlich bearbeitet er Ad-hoc-Anfragen, dessen inhaltliche Anforderungen mit dem Anforderer abgestimmt werden. Wenn das Tagesgeschäft erledigt ist, optimiert er automatisch ablaufende Analysen für den Einkauf, Verkauf und die Unternehmensentwicklung. Home Office oder mobiles Arbeiten sind für den CRM Analyst durchaus vorstellbar, allerdings nur in wenigen Unternehmen eingeführt bzw. etabliert.

Morgen

Die Kernaufgaben des CRM Analyst werden sich in Zukunft kaum ändern. Allerdings nimmt die Zahl automatisierter Analyse- und Selektionsprozesse deutlich zu, während gleichzeitig immer größere Datenmengen verarbeitet werden. Durch die Einführung neuer After-Sales-Services hat der CRM-Analyst mit ganz neuen Daten zu tun. Neue Analytics-Tools unterstützen ihn dabei, Kundendaten aus den unterschiedlichsten Kanälen zusammenzubringen und zielgerichtete Kampagnen zu planen. Da Home Office und mobiles Arbeiten flächendeckend etabliert sind, kann er regelmäßig oder bei Bedarf von zu Hause oder unterwegs arbeiten. Wenn er im Büro ist, sitzt er aber nach wie vor an seinem persönlichen Arbeitsplatz, an dem bspw. auch Dokumente liegengelassen werden können.

Heute

  • Umfassende Kenntnisse im Bereich Statistik
  • Verständnis für Daten und Variablen
  • Bedienung von Statistikprogrammen
  • Gute Kommunikationskenntnisse
  • Sicherer Umgang mit Office-Anwendungen (Präsentationssoftware, Tabellenkalkulationssoftware)
  • Fundierte Englischkenntnisse

Morgen

  • Umgang mit Onlinedaten
  • Entwicklung zum Data-Scientist
  • Bedienung neuartiger Tools im CRM-Umfeld
  • Vernetzung von Online- und Offline-Markt
  • Umfassende Kenntnisse im Bereich Statistik
  • Verständnis für Daten und Variablen
  • Bedienung von Statistikprogrammen
  • Gute Kommunikationskenntnisse
  • Sicherer Umgang mit Office-Anwendungen (Präsentationssoftware, Tabellenkalkulationssoftware)
  • Fundierte Englischkenntnisse

Heute

  • Ein Büro für das gesamte Team
  • Präsenzmeetings bei Regelterminen im Team
  • Interaktion mit anderen Abteilungen via Telefon und E-Mail
  • Sehr selten Telefonkonferenzen
  • Geringe bis keine Vernetzung von Analysten des Offlinemarktes und Analysten des Onlinemarktes

Morgen

  • Verschwimmen der Grenzen zwischen Analysten des Offline- und Onlinemarktes
  • Interaktion via Telefon- und Videokonferenzen

Heute

  • Feste Arbeitsplätze – privater Bereich
  • Telefon und PC an jedem Arbeitsplatz
  • Wenige Meetingräume
  • Beamer
  • Whiteboard
  • Keine bzw. geringe Möglichkeit des mobilen Arbeitens oder der Nutzung von Home Office

Morgen

  • Teilweise feste, teilweise buchbare Arbeitsplätze
  • Bildschirme je Arbeitsplatz mit Laptop-Anschluss
  • Ausstattung mit Laptop und Handy, um mobiles Arbeiten und
    Home Office zu ermöglichen
  • Mehr Meetingräume für engere Vernetzung mit Möglichkeit für Videokonferenzen
  • Anregende Aufenthaltsräume, weitere Rückzugsräume

Heute

  • Datenvisualisierungsprogramm
  • Office-Anwendungen
  • Analyse-Tool für CRM
  • Kundenbindungsprogramm (ggf. mit einem Partnersystem)
  • Großer, leistungsstarker Server

Morgen

  • Datenvisualisierungsprogramm
  • Office-Anwendungen
  • Analyse-Tool für CRM
  • Kundenbindungsprogramm (eigenes System)
  • Ansprechende, intuitive Benutzeroberfläche (UX)
  • Verbesserte Performance – Automatisierung, Schnelligkeit

ANWENDUNGSBEISPIELE - CRM

ABB ServicePort

Dank eines sicheren Remote-Services können System- und Prozessvariablen des Kunden kontinuierlich überwacht und die Leistung und Fehlerbehebung bei Anlagen verbessert werden.

Produktbewerbung mittels Produkt-Prozess-Visualisierung

Manager Plugging-In A Remote Freelancer Via Cloud

Beschreibung

Der ABB ServicePort vernetzt über eine sichere Verbindung Prozessautomatisierungssysteme des Kunden mit ABB-Services und -Experten. Durch die Schnittstelle wird es möglich, Systeme und Prozesse kontinuierlich zu überwachen, Störungen zu analysieren und Leistungsverbesserungen auf den Weg zu bringen. Die Kunden erhalten Einblick in relevante Leistungskennzahlen und können mithilfe der ABB-Experten Optimierungspotenziale erzielen.

Nutzen

  • Durch den Fernzugriff können ABB-Experten zu jeder Zeit und von jedem Ort schnell Prozessstörungen beheben und Systeme optimieren.
  • Der Zeit- und Kostenaufwand der Kunden für das Aufspüren von Systemproblemen wird minimiert.
  • Das Monitoring und die Datenanalysen helfen, optimal auf Kundenanforderungen zu reagieren.

Wichtigste Handlungsfelder der digitalen Transformation

  • (real time) Information Exchange & Exposure
  • Real time Control & Business Activity Monitoring
  • Value Oriented Process Management

Lösungsanbieter

  • ABB

Genannte Anwender

  • u.a. Process AS
  • Remote-Service in der Montage

ACCURA® Bulk Management (über AXOOM)

Die kontinuierliche Überwachung des Gasverbrauchs in der Produktion per Online-App hilft, Leckagen frühzeitig zu entdecken und Kosten zu sparen.

Service zur Kontrolle und Steuerung des Flüssiggasbedarfs

Businessman Checking Data

Beschreibung

ACCURA® Bulk Management ist ein Service, den die Linde AG für ihre Kunden als App über die Plattform AXOOM anbietet – eine digitale Geschäftsplattform für Fertigungsunternehmen. Damit ermöglicht Linde seinen Kunden, aktuelle Tankstände sowie Verbrauchs- und Lieferscheindaten pro Tank und Standort online zu verfolgen und auf Basis von Statistiken Vergleiche zwischen Verbrauchsperioden, Produktionsstätten und -prozessen zu erstellen. Eine Software-Installation ist nicht notwendig, da der Zugang über einen Internetbrowser erfolgt.

Nutzen

  • Das frühzeitige Aufdecken von Leckagen ermöglicht Kosteneinsparungen und erhöht die Sicherheit.
  • Umfangreiche Statistiken und regelmäßige Reports optimieren die Analyse und Planung des Gasbedarfs.

Wichtigste Handlungsfelder der digitalen Transformation

  • Real time Control & Business Activity Monitoring
  • Operate Control System Management
  • (End-to-End) Integration & Automation

Lösungsanbieter

  • Linde (über die Plattform AXOOM)

Genannte Anwender

  • unbekannt

Quellen

eApps4Production

Mit smarten Apps werden Maschinen(nutzungs)daten analysiert und Stillstandzeiten beim Kunden reduziert.

Engineering-Apps

media app icons flying around globe on tablet computer

Beschreibung

Das Forschungsprojekt eApps4Production hat zum Ziel, relevante Zustands- und Prozessdaten aus der Produktion auf einer Plattform zu bündeln und in Form von zu erarbeitenden, anwendungsspezifischen Apps in verschiedenen Bereichen der Produktion nutzbar zu machen. Der Werkzeugmaschinenhersteller MAG plant derartige Apps anzuwenden und Maschinendaten der Kunden auszulesen, um Produktionsstörungen und Ausfälle rechtzeitig zu identifizieren.

Nutzen

  • Mit Hilfe der App können Schwachpunkte in der Maschine erkannt und deren Performance optimiert werden.
  • Die kontinuierliche Überwachung hilft, Stillstandzeiten zu reduzieren und Wartungskosten zu minieren.
  • Dank hoher Flexibilität können vielfältige Service-Pakete zusätzlich zur Maschinenlieferung angeboten werden.

Wichtigste Handlungsfelder der digitalen Transformation

  • Information Sourcing
  • Information Value Assessment
  • Analytics

Lösungsanbieter

  • Forschungsprojekt eApps4Production

Genannte Anwender

  • MAG
  • Energiemonitor
  • Optimierung der Produktentwicklung

DIGITALE HANDLUNGSFELDER

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Wichtigste Handlungsfelder der digitalen Transformation

Für CRM werden Digitalfähigkeiten in den Bereichen Cyber Physical Systems, Digital Information Management und Digital Process Management immer bedeutender. Die Vernetzung von Produkten, die beim Kunden im Einsatz sind, verbessert auch im B2B-Geschäft das Verständnis von Kundenbedürfnissen erheblich. Der Wert von Informationen ist entscheidend, auch um Prozesse wertorientiert zu managen. Entsprechende Analysen – auch von Big Data – liefern die benötigten Erkenntnisse.

Schnelles (Re-)Agieren in der digitalen Geschäftswelt erfordert eine Echtzeit-Abbildung der Vorgänge in der virtuellen und realen Welt. Dafür müssen mehr und bessere Informationen vorliegen. Sensoren melden reale Zustände wie Bewegung, Temperatur, Feuchtigkeit oder geografische Lage zwecks Auswertung in der virtuellen Welt. Automatisiert eingeleitete Maßnahmen benötigen Aktoren zur Ausführung in der realen Welt. Die Fähigkeiten zu Planung, Aufbau und Management dieser kombinierten Welten werden in dieser digitalen Fähigkeit zusammengefasst.

Die Datenflut steigt kontinuierlich. Nicht alle erzeugbaren Informationen sind dabei gleich wertvoll. Nur der richtige Umgang mit den Rohdaten erzeugt geschäftsrelevante Informationen. Eine eigene Wertschöpfungslogik für Daten beginnt mit der Auswahl der richtigen Quellen (Sourcing), der Analyse und Verarbeitung sowie der richtigen Verwendung und Präsentation. Diese muss durch ein Life Cycle- und Qualitätsmanagement ergänzt werden. Der richtige Umgang mit personenbezogenen Daten ist rechtlich notwendig und hilft Vertrauen im Markt zu gewinnen.

Prozesse beschreiben die Entstehung und Verwendung von Produkten und Dienstleistungen über alle beteiligten Firmen und über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg – bis zur Nutzung durch den Kunden selbst. Annähernde Automatisierung bedeutet, dass menschliches Eingreifen nur dann erfolgt, wenn dadurch gezielt die Servicequalität verbessert oder die Bedrohung der Sicherheit abgewendet wird. Agilität, Skalierbarkeit, Mobilität, (Re-)Kombinierbarkeit und Lernfähigkeit sind dabei wesentliche Eigenschaften digitaler modularer Prozessketten.

Die Handlungsfelder der digitalen Transformation entstammen dem Digital Navigator – ein etabliertes Tool, das Sie bei der erfolgreichen Umsetzung von Digitalisierungsprojekten unterstützt. Erfahren Sie hier mehr über den Digital Navigator.

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